作为互联网行业的风口之一，O2O模式颠覆了众多行业，滴滴、新美大、饿了么外卖等企业凭借这一模式快速进入顶尖企业行列，还有很多公司正在通过O2O模式改造自己所处的行业，比如一直蓄势待发的家电后服务市场。跟据中国家用电器服务维修协会的统计，随着存量家电规模越来越大，家电后服务市场以每年15-20%的速度增长，预计到2020年能达到1万亿元。

　　2016年5月，一个新鲜而充满“O2O”气质的公司——“十分到家”从TCL内部孵化出来。在不少听说过他们业务的人看来，一家为用户提供维修和清洗家电服务的公司，却在短短六个月间，实现了线上C端业务订单量和口碑值的两项冠军，完胜业内浸淫多年的“老司机”。不仅如此，半年多以来，它还成功吸引到了资本市场的注意，甚至有国内明星资本主动上门寻找“投资+合作”的机会，公司估值也在半年内翻了十多倍。

　　本期《超越》节目邀请到了TCL O2O公司总经理，酷友网络科技有限公司CEO，深圳十分到家服务科技有限公司董事单晓鹏、总裁魏永刚，一起聊聊家互联网时代下的家电后服务市场。

　　入户渠道+产品口碑，做好家电后服务市场的关键

　　单晓鹏，TCL十分到家董事同时担任TCL O2O公司总经理，酷友网络科技有限公司CEO。曾担任北京神奇工场科技有限公司ZUK合伙人、IOT&服务部总经理、小米海外服务总监等岗位。拥有11年传统与互联网企业的工作经验，在4P整合营销、市场推广、渠道管理、售后服务、国际化拓展等方面拥有丰富的行业经验。

　　在单晓鹏看来，十分到家最大的价值就是把握住“入户渠道”。入户渠道简单的说，就是进入用户家里进行商品销售的一个渠道。用户购买电器产品，小件如手机等并不需要上门服务。但是购买大家电如电视、空调、洗衣机等，用户一般不会选择自己扛回家，而是请售后服务人员上门送货、安装、维修。仅仅今年1-11月TCL彩电销量就已超过1000万台，这就有1000万次的上门机会。“这是TCL和十分到家天然的优势。”单晓鹏说。当几次入户后，建立起了口碑，服务工程师就能和用户建立信任关系，进而了解用户家庭所有电器的使用情况，了解用户什么时候需要清洗、维修、更换家电的服务，可以适时进行推荐，达成销售。

　　单晓鹏对十分到家的第二个定位是做好口碑。用户对企业的口碑最终来自于使用产品和体验服务的过程中，“通过清洗、维修、送装调等服务，先把口碑建立起来，让用户相信我们，才会允许我们进入他家里。如果十分到家能成为一个入户渠道，那一旦提到家用电器，用户就能马上想到它。”单晓鹏举了个例子，“你网购的时候，总是有一个快递员到你家送货，慢慢的你就会建立起信任，希望每次都是他，而你想寄快递的时候，第一时间也会想起他，他就获得了你的信任。”

　　抢占市场份额，做家电后服务市场的滴滴

　　魏永刚TCL十分到家总裁， 拥有10余年传统公司与6年互联网企业工作经验。曾担任迅雷集团副总裁，主管HR、Mis等业务，先后在华为、富士康担任HR高管，人荐人爱网络CEO。其多次受邀参加广东卫视、天津卫视、深圳卫视等人力资源节目担任嘉宾。在战略制订、市场推广、渠道管理特别是业务众包等方面拥有丰富的行业经验。

　　十分到家成立之初，最令魏永刚骄傲的事莫过于十分到家在短短6个月时间内，就走完了别人三四年走过的路——C端业务(主要是家电清洗)在美团、大众点评、淘宝到家、京东到家等国内100多个线上平台的订单量和口碑值均排行业第一。“家电清洗业务是我们各主营业务中成立最晚的，”魏永刚说，“但是，在北上广深一线城市我们不但业务量做到了第一，评分也都是行业最高分。”

　　魏永刚认为，在变幻不定的移动互联网时代，对于家电厂商来说，售后领域一旦失手，连主业都可能被革命。对这块业务，现在理论上各方决心都很大，但方法各有不同。“很多厂家‘船很大’，惯性也大，不开放，总是自己一帮老人玩。”他说，只有对人才和资本开放，迅速获得市场占有率，进而提高效率，才能结束“春秋五霸、群雄割据”的局面，实现“天下一统”。“互联网行业的马太效应非常明显，最后一定会有一家变成老大，也许到时候最大的两个嫌长得太慢，直接合并也不一定，就像滴滴和快的，滴滴和Uber一样。在此之前，你要做的就是跑到业内第一，至少获得被并购的价值，如果这个价值都没有，前期的钱就白烧了。”

　　魏永刚最爱举的例子是滴滴打车。跟滴滴有专车和快车一样，十分到家的维修和清洗工里，也有公司的专职员工和相对自由的专业服务商，他们通过APP抢单竞得工作机会并渴望得到用户的好评。

　　整合四大平台，打造足不出户的“十分”服务

　　从用户需求出发，力求搭建一个体验更好、效率更高、覆盖更广以及服务提供方报酬更高的平台，十分到家目前整合四大平台，致力于成为家电后服务市场的滴滴，为用户提供足不出户的家电、数码、水电等产品的清洗、安装、维修、回收、延保等服务。

　　十分到家的线上线下一体化的转型，目前包含四大平台：一、用户运营平台，包含用户体验改善设计、用户大数据应用;二、新零售营销平台，包含线上销售、线下销售，核心是找到线上线下的有效结合，找到利润的最大化方式;三、服务平台，承载用户口碑、体验改善落地和入户销售渠道职能;四、物流平台，为用户提供极致快速的物流体验。

　　节目中，两位董事提到，“虽然现在还只是十分钟响应，不能完全做到十分钟到家，但随着互联网的成熟发展，以及深圳十分到家的扩大，十分到家将不再遥远”。

　　自面市以来，十分到家的家电清洗等业务在美团、大众点评、京东、58到家、国美管家、百度糯米、淘宝到家、葡萄生活等互联网平台分别获得了“用户好评率第一”和“订单增长率第一”等优质口碑，并获得中央电视台综合频道经济半小时的深度报道。